Vous êtes la cible d’avis négatifs sur Internet ? L’e-réputation de votre entreprise, de votre marque et même votre réputation personnelle dépend sur Internet de la viralité de l’information. Les internautes, les consommateurs, les leaders d’opinion, discutent entre eux et créent l’information. En ligne, ces informations sont reprises rapidement et peuvent selon leur contenu (qu’il soit vrai ou faux), rapidement se propager.

On retrouve aujourd’hui sur Internet de plus en plus d’avis négatifs ou positifs des internautes eux-mêmes sur des produits, des marques et aussi parfois sur des entreprises. Ce phénomène s’explique par la surabondance de l’information publicitaire autour de nous, et pour laquelle les consommateurs prêtent moins d’informations. En effet, le consommateur d’aujourd’hui est davantage informé sur les techniques publicitaires et leur fait moins confiance. Internet permet à qui le souhaite de trouver très rapidement de l’information sur une entreprise et un produit, et ainsi se forger une opinion avant même de procéder à l’achat. Les sites et les forums d’avis de consommateurs rendent ainsi la tâche beaucoup plus difficile aux marques. La majeure partie des internautes qui interagissent sur ce genre de plateforme vient ajouter des commentaires négatifs, pour avertir les autres internautes. Une étude TNS-Sofres parue le 12 février 2008 et réalisée auprès de 1010 utilisateurs du Web 2.0 montre que 44% des personnes interrogées aiment utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises.

Le contexte économique que nous rencontrons aujourd’hui incite les gens à bien réfléchir sur comment dépenser leur argent. Pour faciliter leur choix, Internet est l’outil le plus simple d’utilisation, et permet à n’importe quel internaute de trouver des avis et commentaires négatifs ou non, sur le produit qu’ils recherchent. Des études ont montré qu’Internet reste le média auquel on donne plus de confiance. Cela s’explique par la complémentarité de ses supports (sites Internet institutionnel ou publicités, comparateur de prix, forum, blog, portail…). Si Internet a une plus faible exposition que la télévision, ce média est pourtant plus décisif qu’un autre lorsqu’il s’agit pour l’internaute de dépenser son propre argent. Il est essentiel alors pour les entreprises de savoir bien gérer les avis négatifs qui y apparaissent.

Comment alors gérer les avis négatifs efficacement ? L’influence des commentaires négatifs sur des forums ou des sites de partage d’opinion sur les internautes, s’explique principalement par la confiance accrue qu’accordent les internautes aux informations publiées sur ces supports et donc parfois aux commentaires négatifs. La crédibilité de cette information est même jugée supérieure à celle de la communication des marques et des entreprises, qui doivent trouver le moyen de « contrôler » ce qu’il se dit. En effet, personne n’est parfait, les entreprises non plus et les produits peuvent parfois ne pas répondre à l’attente du consommateurs, mais l’internautes saura être indulgent et pourquoi pas même acheter votre produit si vous parvenez à le convaincre en tant qu’ami. On accorde toujours plus de confiance à l’avis d’un ami, d’un membre de sa famille, d’une victime ou d’une personne conquise. Une réaction tout à fait humaine. Voilà aujourd’hui sur quel credo les marques et les entreprises doivent être présents. Le Web 2 propose des outils très efficaces, mais encore faut-il savoir les utiliser pour intervenir dès qu’un commentaire négatif sur un forum, une page Facebook, Twitter… apparaît.

En cas de commentaires négatifs, vous pouvez faire valoir votre droit de réponse auprès du site sur lesquels ils se trouvent. Plus particulièrement, vous devez rapidement intervenir lorsqu’il s’agit de faux avis négatifs, publié par un concurrent, car cela est interdit par la loi. Un commentaire négatif n’est jamais agréable à lire, mais le recours juridique n’est pas valable tant qu’il n’est pas question de diffamation ou de dénigrement. Dans le cas d’un recours en justice, il est préférable de faire appel à un avocat qui pourra alors adresser une mise en demeure au site visé afin qu’il retire les faux avis négatifs.