Une rumeur, un article de presse, un rappel de produit, un incident en interne… De nombreux facteurs peuvent conduire les entreprises et les marques à faire face à une médiatisation importante et par la même occasion d’un buzz négatif sur Internet. La communication de crise doit permettre alors de minimiser l’impacte négatif aux yeux des médias tout en jouant la transparence… Un exercice peu évident si l’on n’a jamais mis en place de plan de communication de crise.

La méthode la plus efficace pour se préparer à gérer des situations imprévues, est de réfléchir à des événements possibles et d’en simuler l’impact en interne et en externe à travers des scénarios et des protocoles de communication de crise. Cela nécessite un véritable travail de réflexion en amont. Si pour chaque grande entreprise il existe un plan de communication de crise, on peut être sûr que chacun d’eux sont différents, car chaque entreprise ou marque ne possède pas la même notoriété, les mêmes risques, les mêmes enjeux et la même relation avec les médias.

Par crise, on entend généralement, un débordement d’une situation extraordinaire, entraînant plus globalement une important perturbation de l’activité d’une entreprise ou d’une organisation et pouvant dans la majorité des cas se transformer en pain béni pour les médias. C’est souvent l’intervention des médias dans le rétablissement de la crise qui vient perturber l’organisation et l’activité économique (intérêt de la population, des parties prenantes, diminution brusque du chiffre d’affaires…), autant de paramètres pouvant plus ou moins bien se réguler grâce à une communication de crise professionnelle et maîtrisée. Cela peut également se compliquer lorsque la cible des médias ne répond pas à leurs questions. Ceux-ci se retournent alors vers des sources externes, n’ayant pas forcément la délicatesse de présenter l’information comme vous le souhaitiez ou même inventer des informations par déduction. Vous comprendrez alors l’importance de définir une stratégie de communication de crise bien en amont.

Lors d’une situation de crise, l’entreprise, la marque ou l’institution doit conserver sa crédibilité, sa légitimité pour protéger son image et sa réputation. Ces critères peuvent nécessiter une stratégie de communication de crise qui permettra de protéger et promouvoir si c’est possible, les domaines de compétences (management, stratégie, organisation…) et les valeurs de l’entreprise. La communication de crise, doit prendre en compte des thématiques sensibles que les médias aiment s’approprier (questions sociales et environnementales, conditions de travail des salariés, victimes…), ces thématiques vont automatiquement faire l’objet de buzz médiatique et ainsi être pour un moment au cœur des discussions sur Internet.

Aujourd’hui, plus que jamais, la communication de crise est essentielle pour les entreprises et les internautes qui doivent démêler aisément le vrai du faux dans une société où l’information est fournie en flux continue. Savoir exploiter à bon escient l’information diffusée sur Internet est devenu primordial pour les entreprises, afin d’exercer une veille de qualité et intervenir le plus rapidement possible avant toute réutilisation de l’information qui pourrait conduire à une crise. En faisant appel à des agences spécialisées dans la communication de crise, certaines entreprises peuvent entièrement se concentrer sur leur cœur de métier et ainsi se reposer sur le savoir faire d’experts de la communication.